Indicateur 30 Qualiopi : recueillir les appréciations des parties prenantes

Critère 7 : "Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées"

L'indicateur 30 est le plus souvent inachevé lors des audits de surveillance. Le questionnaire à chaud existe. Le questionnaire à froid, lui, a été oublié sur les dernières sessions ou n'a jamais été mis en place. Et les relances aux non-répondants ne sont nulle part tracées. Ce guide détaille ce que l'auditeur cherche et comment couvrir l'attendu complet.

Intitulé officiel

Indicateur 30 : "Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées."

Attendu (guide de lecture V9) : "Démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, avec relances et libre expression."

L'indicateur 30 ouvre le cycle du critère 7. Sans données d'entrée solides à ce stade, les indicateurs 31 et 32 n'ont pas de base.

Ce que vérifie l'auditeur

L'auditeur vérifie trois choses distinctes sur la période auditée.

Première chose : toutes les parties prenantes concernées ont été sollicitées. L'intitulé cite les bénéficiaires, les financeurs, les équipes pédagogiques et les entreprises concernées. Si seuls les stagiaires reçoivent un questionnaire, l'auditeur le note.

Deuxième chose : les appréciations ont été recueillies à une fréquence pertinente. Cela couvre généralement deux temps : à chaud (immédiatement après la prestation) et à froid (quelques semaines à quelques mois après). Un seul temps ne démontre pas la fréquence pertinente attendue.

Troisième chose : des relances ont été faites et sont tracées. Si des destinataires n'ont pas répondu, vous avez relancé. Cette relance est documentée : date, destinataires concernés, moyen utilisé. L'auditeur ne peut pas vérifier une relance orale ni un email non conservé.

La formulation "avec libre expression" signifie que vos questionnaires permettent aux parties prenantes de s'exprimer au-delà des cases à cocher. Une question ouverte ou un espace commentaire suffit. Un questionnaire 100 % fermé peut être signalé.

Les preuves acceptées

La preuve type est un dossier de recueil d'appréciations couvrant toute la période auditée, avec :

• Modèles de questionnaires : questionnaire à chaud et questionnaire à froid, distincts ou intégrés dans le même outil, avec au moins une question ouverte.
• Tableau ou registre de suivi des envois : date d'envoi, parties prenantes sollicitées, nombre de réponses reçues, statut (répondu, relancé, sans réponse).
• Traces de relances : historique d'emails, exports d'outil de sondage montrant les relances, ou note datée dans le tableau de suivi.
• Résultats conservés : les réponses ou leur synthèse, accessibles par session et par période.

Un Google Forms, un Typeform, un outil intégré à votre LMS ou un questionnaire PDF fonctionnent tous. Ce qui compte : les envois sont tracés, les relances sont documentées, et les résultats sont conservés sur toute la période.

Exemple concret

Une formatrice en management (micro-entreprise, 8 sessions par an) envoie un Google Form à chaud le dernier jour de chaque session à tous les stagiaires. Elle note dans un tableur : date d'envoi, nombre de destinataires, nombre de réponses reçues dans les 48 heures. Quand des stagiaires n'ont pas répondu après 5 jours, elle envoie un rappel par email. Ces emails sont archivés dans un dossier Gmail dédié, classés par session.

Trois mois après chaque session, elle envoie un second questionnaire, plus court, sur l'application des acquis en situation professionnelle. Les financeurs de ses formations en intra reçoivent un questionnaire de satisfaction distinct, envoyé après remise du bilan de session.

L'auditeur voit : deux questionnaires distincts (à chaud et à froid), un tableau de suivi daté couvrant les 18 mois, des traces de relances par session, et des réponses de financeurs conservées.

Les erreurs fréquentes

Un seul questionnaire à chaud, pas de satisfaction à froid. Le recueil "à une fréquence pertinente" implique au minimum deux temps distincts. La satisfaction à chaud mesure la réaction immédiate. La satisfaction à froid mesure l'impact réel de la formation. Les deux sont attendus.

Parties prenantes incomplètes. Si vous intervenez en intra pour une entreprise, l'entreprise cliente est une partie prenante. Si votre formation est financée par un OPCO, le financeur est une partie prenante. Un questionnaire uniquement adressé aux stagiaires est insuffisant selon l'intitulé officiel.

Relances non tracées. Envoyer une relance sans la noter ne démontre rien. La preuve de la relance est dans le tableau de suivi ou dans l'historique email, pas dans votre mémoire.

Questionnaire 100 % fermé, sans espace d'expression libre. La libre expression est explicitement mentionnée dans l'attendu officiel. Une case commentaire suffit, mais elle doit être présente dans le formulaire.

Résultats non conservés. Envoyer un questionnaire et ne pas garder les réponses ne répond pas à l'attendu. L'auditeur demande à voir les retours, pas seulement le formulaire envoyé.

Indicateurs liés

L'indicateur 30 alimente directement les deux indicateurs suivants du critère 7.

• Indicateur 31 : traitement des réclamations et des imprévus : les difficultés et réclamations signalées dans vos questionnaires doivent trouver une réponse tracée.
• Indicateur 32 : amélioration continue : les appréciations recueillies ici sont les données d'entrée de votre plan d'amélioration. Sans données solides à l'indicateur 30, le plan de l'indicateur 32 n'a pas de base.

L'auditeur vérifie les trois ensemble. Une lacune sur l'indicateur 30 fragilise les indicateurs 31 et 32.

Réquisit intègre le suivi des questionnaires par indicateur : envois à chaud et à froid, tableau de relances, résultats conservés par session. Votre dossier indicateur 30 est tenu au fil de l'eau, sans reconstitution le mois avant l'audit.

Essai gratuit, sans carte bancaire : requisit.fr/signup

Voir Réquisit en action : requisit.fr/apercu | Checklist gratuite des 32 indicateurs : requisit.fr/guides/checklist-qualiopi