Indicateur 31 Qualiopi : traiter les réclamations et les imprévus

Critère 7 : "Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées"

L'indicateur 31 piège les formateurs indépendants pour une raison précise : ils traitent les problèmes quand ils se présentent, mais ne les écrivent nulle part. Pour l'auditeur, un problème non tracé est un problème qui n'existe pas, et une démarche non formalisée est une démarche absente.

Intitulé officiel

Indicateur 31 : "Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation."

Attendu (guide de lecture V9) : "Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations."

L'intitulé couvre trois types d'événements distincts : les difficultés (un stagiaire en difficulté d'apprentissage), les réclamations (une insatisfaction exprimée formellement ou à l'oral), et les aléas (une salle indisponible, un intervenant absent, un report de session). Les trois doivent être tracés.

Ce que vérifie l'auditeur

L'auditeur vérifie trois choses dans cet ordre.

Première chose : une procédure de traitement existe. Pas un vague engagement à "gérer les problèmes", mais un document qui décrit comment vous recevez une réclamation ou signalez un aléa, qui traite, et dans quel délai.

Deuxième chose : un registre est tenu. Chaque réclamation, difficulté significative et aléa qui survient sur la période auditée doit être consigné : date, nature, traitement apporté, statut de clôture.

Troisième chose : les entrées du registre ont eu une suite. L'auditeur ne cherche pas un registre vide. Il cherche la preuve que chaque cas consigné a été traité, avec une date de clôture ou une explication de l'état en cours.

Un registre sans aucune entrée sur 18 mois n'est pas une preuve qu'il ne s'est rien passé. C'est une preuve que vous ne tracez rien.

Les preuves acceptées

La preuve type est un registre des réclamations, difficultés et aléas, avec pour chaque entrée :

• Date de réception ou de survenue de l'événement.
• Nature : réclamation, difficulté bénéficiaire, ou aléa logistique ou pédagogique.
• Description courte de la situation.
• Traitement apporté : ce que vous avez fait, décidé ou proposé en réponse.
• Statut : en cours ou clôturé, avec la date de clôture.

Pièces justificatives valides à conserver

• Email de réclamation reçu d'un stagiaire ou d'un financeur, avec votre réponse conservée.
• Note dans le registre suite à une réclamation signalée à l'oral, avec la solution apportée.
• Trace d'un changement de salle ou d'un report de session : email de notification au client avec la solution proposée.
• Mention d'un abandon en cours de formation, avec la raison identifiée et le traitement (remboursement, rattrapage, orientation).

Un tableur, un document Word ou un outil dédié fonctionnent. Ce qui compte : le registre est tenu en continu sur toute la période auditée, et chaque entrée est reliée à un traitement vérifiable.

Exemple concret

Un formateur en hygiène et sécurité au travail (indépendant, 15 sessions par an) tient un registre dans un tableur Google Sheets. Sur la période auditée, il y a consigné quatre entrées.

Première entrée : un stagiaire absent deux demi-journées pour raison médicale. Traitement : session de rattrapage individuel proposée par visioconférence, réalisée deux semaines plus tard. Statut : clôturé.

Deuxième entrée : réclamation par email d'une responsable RH sur un support de cours jugé trop dense. Traitement : accusé de réception envoyé sous 48 heures, version allégée du support transmise dans les 10 jours. L'email de réponse est archivé dans un dossier dédié. Statut : clôturé.

Troisième entrée : salle de formation indisponible le matin de J-1 pour une session intra. Traitement : salle de remplacement identifiée et confirmée le même soir, email de notification envoyé au client. Statut : clôturé.

Quatrième entrée : un stagiaire signale à l'oral en fin de journée que le rythme de la matinée était trop rapide. Traitement : ajustement du découpage pour la journée suivante, note consignée dans le registre avec la date. Statut : clôturé.

L'auditeur voit un registre avec quatre entrées couvrant la période, des traitements documentés, des statuts clôturés, et des pièces justificatives pour deux des quatre cas.

Les erreurs fréquentes

Aucun registre, ou registre jamais ouvert. "Je n'ai pas eu de réclamation" n'est pas une preuve. L'absence de registre démontre l'absence de processus, pas l'absence de problèmes. L'auditeur ne peut pas distinguer les deux.

Les aléas non tracés. Un report de session, un changement de salle, une intervention externe annulée : ce sont des aléas au sens de l'indicateur 31. Beaucoup de formateurs les gèrent sans les noter parce qu'ils ne les perçoivent pas comme des "réclamations". L'intitulé les couvre explicitement.

Un registre sans traitement ni clôture. Consigner un problème sans indiquer ce que vous avez fait ne démontre pas la mise en oeuvre de modalités de traitement. La colonne "traitement apporté" est aussi importante que la colonne "nature de l'événement".

Procédure rédigée, registre vierge. Si votre procédure décrit un processus de traitement mais que votre registre n'a aucune entrée sur 18 mois, la procédure n'est pas appliquée. L'auditeur le constate.

Réclamations orales non consignées. Un stagiaire qui exprime une insatisfaction lors d'une pause n'est pas invisible. Si vous l'avez entendue et traitée, elle doit figurer dans le registre.

Indicateurs liés

Le critère 7 forme un cycle. L'indicateur 31 reçoit les signaux que l'indicateur 30 n'a pas captés formellement, et alimente l'indicateur 32.

• Indicateur 30 : recueil des appréciations des parties prenantes : la collecte régulière des appréciations, à chaud et à froid, avec relances tracées.
• Indicateur 32 : amélioration continue : les réclamations et aléas consignés dans ce registre sont des données d'entrée pour votre plan d'amélioration. Un registre vide fragilise le plan de l'indicateur 32.

L'auditeur vérifie les trois indicateurs ensemble. Une non-conformité sur l'un d'eux pèse sur les deux autres.

Réquisit intègre un registre des réclamations et aléas par prestation : chaque entrée est datée, le traitement est tracé, et le registre couvre toute la période auditée. Vous ne reconstituez pas l'indicateur 31 la veille de l'audit.

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Voir Réquisit en action : requisit.fr/apercu | Checklist gratuite des 32 indicateurs : requisit.fr/guides/checklist-qualiopi